Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction

Enquête, prestations, services

Dans le cadre de sa démarche d'amélioration continue des prestations de services,  l'administration a décidé de mener une enquête de satisfaction auprès des assurés et pensionnés de l'institution.

Ainsi tous les assurés et pensionnés se sont vus remettre, début février 2022, par courriel ou par courrier postal, un questionnaire de satisfaction. Les questions portaient sur la qualité des prestations de services dispensées par l'administration et non pas sur le niveau des prestations d’assurance.

Participation et résultats

Près de 2000 personnes ont participé à l’enquête de satisfaction. Les données ont été récoltées à la fois au moyen de formulaires papier (18% des réponses) et par le biais de notre site internet (82% des réponses). Le très bon taux de participation (18%) permet de se fonder sur des résultats fiables et de minimiser l’impact des données extrêmes. De manière générale, les personnes sondées se sont fortement impliquées puisque nombre d’entre elles ont pris le temps de commenter le questionnaire par des remarques personnalisées. Ces dernières ont été extrêmement utiles pour dégager des pistes d’amélioration à explorer.

Globalement, les résultats de l’enquête de satisfaction sont très satisfaisants. En particulier pour ce qui concerne les prestations de services « classiques », à savoir l’accueil au téléphone et au guichet. La plupart des personnes sondées ont relevé être tout à fait satisfaites des prestations offertes par la CPJU dans ce domaine.

Concernant la question des horaires d’ouverture du guichet et du téléphone, près de la moitié des participants au sondage se sont positionnés en faveur d’une disponibilité plus étendue de ces services.

Graphique 9 - Horaire centrale téléphonique

Bien que les prestations offertes au moyen d’outils informatiques ont enregistré des scores de satisfaction assez bons, leurs résultats obtenus indiquent qu’elles peuvent être améliorées. Ainsi, la fréquentation du site internet, la lisibilité de la fiche d’assurance ainsi que l’accessibilité de la plateforme AONmypension ont globalement été sondées comme assez satisfaisantes.

Graphique 13 - FA

Graphique 13.2 - FA

Finalement, les avis exprimés par le biais de l’enquête de satisfaction témoignent d’un besoin d’information plus soutenu quant à l’évolution de la situation financière de la Caisse mais également sur les aspects techniques de la prévoyance.

Graphique 15.2 - La CPJU

Graphique 15 - la CPJU

Engagements et mesures mises en place

Les conclusions tirées de l’enquête de satisfaction ont permis d’identifier plusieurs axes d’amélioration :

  1. Les horaires d’ouverture du guichet et du téléphone ont été élargis, jusqu’à 18h00, les jeudis soirs.

  2. Pour ce qui est de la vulgarisation, les modèles et lettres-types seront revus.

  3. La communication autour de la gestion de fortune sera améliorée, notamment par une distribution annuelle du rapport de gestion succinct à tous les assurés et pensionnés et la publication de Newsletters.

  4. Le lien avec les assurés sera renforcé au moyen de la publication d’une Newsletter, diffusée par email, éditée approximativement quatre fois par an.

  5. Finalement, une fiche d’assurance interactive a d’ores et déjà été mise en ligne afin de faciliter la compréhension des fiches d’assurances personnelles de nos assurés actifs: Fiche d'assurance explicative.

L’administration de la Caisse de pensions se réjouit de la participation à son enquête de satisfaction. Ce processus a permis de mettre en lumière de nombreux aspects importants de la communication de la Caisse, notamment au regard du lien avec les assurés. L’exercice sera vraisemblablement répété afin de mesurer l’impact des mesures mises en place.

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